| Site de formulaire ITGA

1/16 - Vos clients disposent-ils de toutes les informations utiles en amont de leur achat auprès de votre organisme ? Notamment : prérequis, objectifs de votre prestation, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d'évaluation, accessibilité aux personnes handicapées, indicateurs de résultats et d'accomplissements des prestations.*
- Toutes ces informations sont communiquées mais pas pour toutes nos prestations et/ou pas toujours avant l’achat de nos clients.
- Oui, toutes ces informations sont communiquées.
- Une part importante de ces informations est manquante

2/16 - Analysez-vous le besoin de vos clients afin d'en tenir compte pour concevoir ou exécuter votre prestation ?*
- L'analyse du besoin est réalisée sans qu'elle soit pour autant formalisée
- L'analyse du besoin est menée dans quelques cas.
- L'analyse du besoin est menée dans la majorité des cas.
- Oui, nous formalisons l’analyse des besoins des clients (compte-rendu d’entretiens ou grille d’analyse)
- L'analyse du besoin n'est jamais menée.

3/16 - Les objectifs opérationnels et mesurables de la prestation (par exemple indicateurs de suivi de la prestation ou niveau de compétence à acquérir) sont-ils pris en compte pour mettre en œuvre et améliorer les prestations auprès des clients ?*
- Oui, des objectifs sont définis, suivis et pris en compte dans la mise en œuvre des prestations (exemples de preuves : grilles, contrats, modalités pédagogiques, accompagnement …).
- Les objectifs de nos prestations ne sont pas opérationnels et mesurables.
- Oui c’est mis en oeuvre, mais ces dispositions ne sont pas formalisées.
- Nous n’avons pas défini d'objectifs opérationnels et évaluables de nos prestations.

4/16 - Disposez-vous de moyens de communication de vos clients sur les conditions de déroulement de la prestation (exemples : convocation, modalités d'accès, procédure d'information) ?*
- Oui, nous avons formalisé sur les conditions de déroulement de la prestation (exemples de preuves : règlement intérieur, livret d'accueil, conditions générales de vente) et nos clients sont informés systématiquement.
- Nous n’avons pas un dispositif d’information systématique et formel.
- Oui, nous informons nos clients mais ces modalités ne sont pas formalisées.

5/16 - Est que vous adaptez vos prestations à vos clients ? (Exemples : contenus (outils et méthodes), mode d’accompagnement, durées, emplois du temps, adaptation des rythmes…).*
- Oui, nous avons formalisé des dispositions pour adapter notre prestation en cas de besoin de nos clients (exemples : livret de suivi pédagogique, emplois du temps), nous l’appliquons systématiquement.
- Non, nos prestations sont déjà, par nature, adaptées aux bénéficiaires.
- Oui, nous nous adaptons à nos clients systématiquement mais n'avons pas formalisé de modalités en ce sens.

6/16 - Avez-vous mis en place un processus d'évaluation formalisé pour apprécier l'atteinte des objectifs de la prestation par vos clients ?*
- Oui, nous menons des évaluations dont la mise en œuvre ne fait pas l'objet d'un cadrage particulier.
- Non, nous estimons que ce n'est pas nécessaire pour nos prestations
- Oui, il est formalisé (exemples : outils d'auto-évaluation mis à disposition, questionnaire d'évaluation) et systématiquement mis en place.

7/16 - Avez-vous pris des dispositions pour prévenir l'abandon des bénéficiaires et favoriser leur engagement jusqu’à la fin de la prestation ?*
- Oui, nous avons le souci systématique de la participation la meilleure des bénéficiaires, mais nous n'avons pas formalisé de modalités en ce sens.
- Non, nous estimons que cela n'est pas nécessaire compte tenu des prestations que nous proposons.
- Oui, des modalités sont définies (exemples : procédure de relance, variété des supports pédagogiques, méthodes favorisant l'implication…) et elles sont systématiquement mises en œuvre.

8/16 - Disposez-vous des moyens techniques adaptés à la réalisation de vos prestations (locaux appropriés, intervenants identifiés, dont les missions sont formalisées et coordonnées pour la planification …) ?*
- Oui, nous avons organisé nos moyens en fonction de notre activité (exemples de preuves : organigramme, procédure de recrutement, contrat de location, suivi de qualification formateur …)
- Non, nous n'avons pas intégré ces éléments.
- Nous avons le souci de l'application de ces principes de manière générale mais n'avons formalisé l’ensemble de ces dispositions.

9/16 - Qu'avez-vous mis en place pour permettre à vos clients de s'approprier les ressources pédagogiques ? (Exemples de ressources : supports de cours, fiches pratiques, liste de ressources documentaires, outil de projection professionnelle…)*
- Des ressources pédagogiques sont actualisées et accessibles pour nos clients selon des modalités définies et communiquées.
- Les supports que nous utilisons pour l'animation des prestations rendent l'utilisation de ressources pédagogiques non nécessaires.
- Des ressources pédagogiques existent, sont actualisées et sont disponibles, mais nous n'avons pas défini de modalités particulières pour permettre au bénéficiaire de se les approprier.

10/16 - De quelle manière gérez-vous les compétences de toute l’équipe interne et externe mobilisée dans votre organisme ? (Tous les métiers de l’organisme sont concernés : pilotage, ingénierie, animation, gestion administrative, commercial, …)*
- Nous sélectionnons des intervenants de confiance, qui ne nécessitent pas de suivi particulier de leurs compétences.
- Nous définissons en amont les compétences adaptées aux prestations, que nous évaluons ensuite. Un plan de développement des compétences du personnel est mis en place. Tout cela est défini dans nos modalités de fonctionnement (exemples : grilles de compétences requises, modalités d'intégration, entretiens professionnels…).
- Nous formons régulièrement, tout ou partie de notre personnel et de nos prestataires externes mais n’avons pas formalisé un plan de développement des compétences du personnel.

11/16 - Réalisez-vous une veille légale et réglementaire relative à la formation professionnelle, une veille sectorielle selon votre clientèle et leurs métiers, et une veille pédagogique et technologique relative à vos prestations ? Exploitez-vous les données issues de ces trois veilles ?*
- Nous réalisons ces trois veilles (exemples de preuves : abonnement à une lettre d'actualités, adhésion à un réseau, participation à des colloques…) et en exploitons les enseignements pour les répercuter sur notre organisation et nos prestations.
- Nos prestations sont suffisamment de qualité pour ne pas avoir à réaliser de veille particulière.
- Nous récoltons des éléments de veille avec l'objectif principal de rester informés sur le développement des compétences.

12/16 - De quelle manière gérez-vous l'inclusion des publics en situation de handicap ?*
- Nous avons identifié des acteurs mobilisables dans le cas d'accueil de personnes en situation de handicap. Nous avons formalisé des mesures pour l'accueil, l'accompagnement/la formation et l'orientation des personnes en situation de handicap.
- Nous ne sommes pas en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap et ne pouvons donc les orienter.
- Nous ne sommes pas en mesure d'accueillir les personnes en situation de handicap mais échangeons avec eux au cas par cas pour voir si une autre solution existe.

13/16 - Lorsque vous faites appel à la sous-traitance ou au portage salarial, de quelle manière vous assurez-vous de la qualité des services rendus ?*
- Nous avons défini des dispositions (exemples : contrats de prestations, modalités de sélection, modalités de surveillance) que nous appliquons pour vérifier le respect de la conformité du sous-traitant ou du salarié porté au indicateurs Qualiopi applicables.
- Nous avons confiance en nos sous-traitants et salariés portés et n'estimons donc pas nécessaire de d'assurer la conformité de leurs interventions au référentiel Qualiopi.
- Nous vérifions régulièrement le respect de la conformité du sous-traitant ou du salarié porté au indicateurs Qualiopi applicables, mais n'avons pas écrit de modalités précises pour ce faire.

14/16 - De quelle manière collectez-vous et traitez-vous les appréciations et réclamations des parties prenantes de votre organisme ? (Typologies de parties prenantes : bénéficiaires = client direct, financeurs, prescripteurs, formateurs, entreprises / employeurs …)*
- Nous avons mis en place un système de collecte des appréciations à une fréquence adaptée, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression de chaque typologie de partie prenante. Concernant les aléas et réclamations, nous les enregistrons, les analysons, décidons d'actions d'amélioration, faisons des retours aux acteurs concernés puis les clôturons.
- Nous estimons que nous connaissons suffisamment les parties prenantes pour pouvoir tenir compte de leurs attentes, sans avoir à les consulter spécifiquement et en tout cas à le formaliser systématiquement.
- Nous recueillons les appréciations, aléas, difficultés et réclamations pour la majorité de nos prestations et pour nos clients directs, pour les parties prenantes ce n’est pas toujours le cas.

15/16 - Comment tenez-vous compte de l'analyse des appréciations et des réclamations pour mettre en œuvre des mesures d'amélioration ?*
- Nous n'avons pas mis en place de démarche d'amélioration continue. Le simple fait d'avoir analysé les appréciations et réclamations suffit.
- Nous avons défini une démarche d'amélioration continue que nous animons tout au long de l’année (exemples de preuve : plans d'action, dispositif de surveillance, comptes rendus de réunions…).
- Nous mettons en place les quelques des mesures d'amélioration permettant de traiter la majorité des appréciations et réclamations reçues.

Questionnaire QUALIOPI

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